沟通从心开始 ——新沂市人民医院2017年2月零障碍活动信息

常言道“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的心，让病人感到温暖。美好的语言是一首诗，给人以美的享受，不仅让人听了心情愉快，感到非常亲切温暖，而且有助于患者康复；而糟糕或不当的语言就是一剂毒药，不仅让人听了心情不悦，感到非常痛苦，而且会加剧患者的病情变化，使患者的病情雪上加霜。患者到病区首先见到的是护士的主动问候、微笑服务、热心相助，我们护士不但要用规范、尊重、大方的服务礼仪来接诊，同时还要做到察言观色，即要语言得体，又要保护患者的隐私。这就需要我们护士时刻保持“爱心、耐心、细心、责任心、诚心、热心”，因人、因时、因病情来进行语言安慰，做好入院指导和健康宣教，真诚服务于每一位患者，走进患者心里，满足患者的需求，赢得患者及家属的信赖，构建和谐的护患关系。
病区护士每天要对患者和家属说很多话。如科室的护士在巡视病房、交接班和进病房做护理、治疗时，必须先礼节性的敲门，进出房间后注意随手关门，以示尊重病人的住房权。做护理和治疗时要注意保护患者的隐私权。对剖宫产术后的患者，轻轻抚摸面颊、握住患者的手，一个关切的眼神，把温馨和关爱传递给患者。一句带有微笑面容的问候“您好，您现在感觉怎么样？”这些非语言和语言沟通技巧的运用都是对患者的重视和尊重，会让患者或家属感觉很温馨、舒适，获得心灵的关怀。
称呼是沟通交流的起点，也是对患者的尊重。按要求护士每次做治疗、操作前的需要双向查对，就是说“X床，王某某”，然后再反问病人或家属，让其复述姓名，以确保无误，但生硬、程序化，患者会有不悦的心理。一次，我下病房换液体按要求查对，当要求患者复述姓名时，老太太白了我一眼，说“袋上写着，自己看”。我意识到语言的不妥，赶紧致歉“大姨，复述姓名是为了换不错液体，请您理解”，家属帮腔说“人家就这么个程序”，老太太的脸才转晴。事后，我反思，认为加个称谓，换个语气问，会好些。于是，再换液体我会说“大姨，您是X床，王某某？”患者回答后，再说“大姨，您叫什么名字啊？告诉我吧(或说给我听听)。”效果不错，老太太见了我可愿意说话呢。所以，称谓折射的是对患者的尊重，会让患者感到亲切，得到患者的主动配合，也会加深对护士的好感。由此可见，语言是沟通的基础，这就要求我们要认真学习和掌握“医疗语言”的艺术性，沟通前提依然是以德为先，只有这样我们才能怀有“同情心”去理解患者的心态，我们所说得话才能深入到患者痛楚的内心。在本书的第五、六部分讲述了会说话的重要性，正如谚语所说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这要求医生不仅要会说话，而且要会用心说话，才能学会感同身受的和患者沟通。其实语言表达更需要表情、语态、语气等各个方面的立体结合，有时虽然无语，但却胜过有言。患者生病后的心态往往会发生较大变化，对外界的事物及人都比较敏感，尤其是一些特殊患者，这时医者和患者之间的沟通，更需要注重沟通方式的方式和环境。古代著名的医家都对语言的沟通比较重视，叶天士早年行医至江苏城郊，遇一病卧家中数日的老妇，经多位医生治疗无所好转，老妇心态焦躁不安，叶天士看了几位医生所开的方药，均无误，思虑片刻，叶天士终于明白了其中缘由，患者焦虑不安导致心火偏盛，阻止了方中药物达于心，影响了功效，叶天士还是运用了其他医生的原方，但却跟患者耐心的沟通起来，消除了患者的焦虑，药到病除。
零距离的服务从沟通开始，多向病人解释，多与病人沟通，才能减少摩擦，真正意义上做到“零障碍”。
 
姓名：刘魏
科室：产科二病区
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